Ana González Serrano | Deja tu comentario
Para responder esta pregunta, lo que primero tenemos que hacer es saber cómo ejercer un buen servicio al cliente y, seguidamente, cómo debemos tratarlos.
Para empezar, la persona dedicada a las redes sociales y trato con los clientes, tiene que ser una persona capaz de aportar ideas nuevas y positivas para ellos. También tiene que tratar de ir más allá de sus expectativas y anticiparse a las necesidades y preguntas que los clientes puedan tener.
Por otro lado, es importante conocer bien el producto que queremos vender, ya que gracias a esto podremos transmitir conocimientos y ventajas sobre el producto en cuestión. Esto ayudará a ganarnos la confianza de nuestros clientes.
Otra cosa a tener en cuenta es el tipo de cliente que tenemos. Para conocerlo, tenemos que hablar con ellos y escuchar sus quejas en caso de tenerlas, de esta manera se conocerá el problema que hayan tenido y podremos resolverlo.
Para hablar con los clientes, debemos seguir unas pautas, ya que cada vez que lo hagamos estará en juego la reputación de la empresa.
- Puntualidad. Monitoriza lo que se dice en la red, añada cada día nuevas alertas sociales, genere periódicamente contenido interesante y responda tanto a los buenos como a los malos comentarios.
- Nunca debemos auto-responder ya que seremos detectados por nuestros seguidores y crearía desconfianza con respecto a nuestra marca.
- Tenemos que ser cercanos siempre con nuestros clientes pero sin dejar completamente de lado nuestra profesionalidad.
- Debemos tratar a las personas con respeto y cortesía. Podemos utilizar expresiones como “gracias por tu comentario”, “perdona por hacerte esperar”, “gracias a su ayuda podremos solventar este problema”, “ha sido un placer ayudarte”, etc.
- Mantener las respuestas cortas es lo más acertado. Éstas deben ser breves y precisas para establecer una conversación más cómoda y eficaz con los clientes.
- Nunca discutas con un cliente. Ya que de hacerlo, no sólo lo perderemos a él sino a muchos otros. En lugar de eso, debemos concentrarnos en cómo arreglar el problema para que el cliente quede satisfecho. Debemos demostrar a los clientes que somos capaces de mejorar. De este modo, conservaremos a los clientes y ganaremos prestigio.
- Es muy importante no hacer esperar a un cliente para reparar un problema, pues cuánto más rápido seamos en responder a un problema y en darle solución, mayor será el grado de satisfacción del cliente y garantizaremos que éste siga con nosotros.
- No debemos olvidar el dar siempre lo que hemos prometido, pues esto aumentará nuestra credibilidad. En caso de no poder darlo, tenemos que disculparnos y ofrecer una compensación.
- Debemos centrarnos en hacer clientes más que en el número de ventas. No debemos agobiar a los clientes para que compren sino que, lo que tenemos que hacer es aprender a llamar su atención con nuestros productos, a destacar por encima de la competencia.
- Debemos hacer que sea fácil la compra, ayudarlos a encontrar lo que necesiten y facilitar el máximo posible la transacción. ¡Deja atrás el papeleo y los formularios innecesarios!
Esperamos que os haya sido útil esta información, ¡y no dudéis en participar dejando un comentario con vuestras impresiones, sugerencias o dudas!
¿Cómo hablar con los clientes on-line? fue posteado el mayo 7, 2012 a las 11:05 en Community Manager y.
fue modificado el agosto 1, 2012 at 12:26.
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