Tras la aparición de Internet, han surgido nuevas formas de comportamiento e interrelación entre los usuarios y las empresas. Esto hace que las relaciones entre ambas partes sean más directas, colaborativas y sociales. Las empresas, por su lado, han tenido que ir adaptando sus estrategias de comunicación y marketing, de forma que en la actualidad tengan más presencia online en distintas redes sociales o blogs, para que de esta manera estén más cerca de sus clientes, tanto actuales como potenciales.
Con todo ello, es esencial que las empresas tengan a una persona, a la que conocemos como Community Manager, que esté al tanto de sus perfiles sociales para poder atender a los consumidores, sus quejas o sugerencias, hay que escuchar sus comentarios para poder realizar acciones de mejora en el caso de que éstas sean necesarias. En definitiva, hay que vigilar qué opiniones tienen los clientes acerca de la empresa o marca, ya que una opinión favorable indica confianza y satisfacción con el servicio recibido y si los clientes te recomiendan, puede llevar a otros usuarios de las redes sociales a convertirse en clientes de la empresa. Por el contrario, una opinión desfavorable equivale a una imagen de desconfianza de la empresa y, si se extiende como la espuma, puede convertirse en un problema serio que se torne en un descenso de las ventas.
Se considera, entonces, de suma importancia que las empresas aprendan a gestionar de un modo adecuado su reputación online, considerando que de los errores se aprende y que una queja de un cliente, es una oportunidad de mejora para que la empresa demuestre que, con las acciones adecuadas de recuperación del servicio, puede lograr cambiar esta opinión negativa y transformarla en una positiva, devolviendo la confianza a la imagen de la empresa.
Para detectar las posibles valoraciones sobre la empresa o la marca en la web, es recomendable que la empresa haga uso de herramientas de monitorización. Existe un amplio abanico de ellas, sin embargo una de las más fiables es Google Alerts. Con ella, recibiremos gratuitamente en nuestro correo electrónico, actualizaciones con el contenido que previamente le hayamos indicado. Sin embargo, existen otras herramientas complementarias como Social Mention, especializada en analizar los comentarios que los usuarios escriben en redes sociales, blogs o microblogs.
A modo de ejemplo, vamos a analizar cómo es el funcionamiento de Google Alerts:
Paso 1. Pinchamos en el siguiente link http://www.google.com/alerts
Paso 2. Introducimos nuestra búsqueda en la barra de consulta y elegimos las opciones que deseemos en la parte izquierda de la pantalla.
Paso 3. Pinchamos en la pestaña de crear alerta.
Paso 4. Por último, pinchamos en REPUTACIÓN ONLINE (en este caso) y nos aparecen los resultados que hemos logrado con nuestra búsqueda.
<< Post Anterior | Post Siguiente >>¿Sabes lo que se dice de tu marca en la web? Monitoriza tu reputación online. fue posteado el abril 25, 2013 a las 9:20 en Joomla y. fue modificado el abril 25, 2013 at 9:25. Puedes seguir cualquier respuesta a esta entrada a través de la RSS 2.0 feed. Puedes dejar una respuesta o hacer un trackback desde tu web.
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